В ноябре мы провели первую специализированную конференцию, посвященную исключительно страхованию грузоперевозок: «InnoConf Логистика: Кейсы. Партнеры. Решения». На площадке РБК Центр Событий в Москве мы собрали 250 участников рынка (страховые и ИТ-компании, грузоперевозчики), чтобы в формате бизнес-кейсов и открытых дискуссий обсудить перспективы интеграции процессов страхования в логистику.

В этой статье я поделюсь с вами результатами проведенного нами исследования и опроса грузоперевозчиков, и расскажу про истинные ожидания грузовладельцев от страховщиков и о том, какие факторы в логистике оказывают наибольшее влияние на уровень удовлетворенности страхователей.

Кого мы опрашивали

Мы опросили 600 грузовладельцев из числа представителей малого и среднего бизнеса. Участниками исследования стали компании, работающие в сфере b2b и пользующиеся логистическими услугами в сегментах LTL (сборные грузы), CEP (курьерская доставка и доставка посылок), паллетной и экспресс-доставки. Для включения в выборку организация должна была делать отправления как минимум четыре раза в месяц.

По результатам опроса выяснилось, что респонденты в среднем пользуются услугами 15 логистических и 10 страховых компаний. Частично это наши партнеры (мы работаем с 8 из 15 крупнейших страховщиков России).

Страхование логистики — навязанная услуга или необходимость?

Первый вопрос, который мы задали грузовладельцам: «Важна ли для вас услуга страхования в логистике?». Если бы мы спросили об этом буквально 10 лет назад, подавляющее большинство ответов было бы диаметрально противоположным тому, что мы получили сейчас. Сегодня почти 80% клиентов логистических компаний считают страхование важным элементом услуги грузоперевозки. Более 85% перевозчиков, упомянутых в опросе, внедрили страхование как базовую услугу при доставке.

Что ждут грузовладельцы от страховщиков?

Мы попросили респондентов ответить, что именно для них важно в услуге страхования. Около 90% опрошенных отметили прозрачность и понятность. Грузовладельцы хотят видеть простую коммуникацию — никто не желает читать длинные сообщения, написанные сложным юридическим языком.

Прозрачность как в условиях договора, так и при урегулировании страховых случаев, понятный расчет выплаты — вот что также нужно сегодня покупателям страховок в логистике.

Не менее важным критерием для клиентов становится оперативность и скорость коммуникации, которые привыкли к онлайн-формату общения в мессенджерах в повседневной жизни. Логично, что клиенты хотят получать столь же быструю коммуникацию и обратную связь в бизнес-услугах

Индивидуальный подход к клиенту переоценен

А теперь самое интересное. Опрошенным более не интересны индивидуальные расценки и персональный подход при продаже услуг страхования грузоперевозок. Скоринг тарифов, который позволяет сокращать расходы на страхование, в сегменте малого и среднего бизнеса становится в большей степени инструментом страховщика по управлению собственной маржинальностью, но не маркетинговым инструментом привлечения клиента.

Действительно ли страховые компании сосредоточены на важном?

На основании ответов респондентов мы составили матрицу удовлетворенности и важности в разрезе каждого атрибута. Особый интерес здесь представляет правый верхний угол — в нем должны находиться важные потребности клиентов страховых компаний с наибольшим уровнем удовлетворенности. Однако на сегодня здесь пусто. И кажется, что страховым компаниям есть над чем работать! А нам вместе с ними.

Подведем итог

Можно выделить несколько тезисов:

• Страхование стало неотъемлемым атрибутом логистических услуг. Почти 80% грузовладельцев подтверждают это.
• Простота, прозрачность и скорость — ключевые параметры, на которые обращают внимание грузовладельцы при выборе страхового партнера: девять из десяти отмечают эти критерии как важные.
• Индивидуальные тарифы и удобство покупки не являются решающими факторами, как считалось ранее.
• Наиболее важные потребности клиентов-грузовладельцев не удовлетворяются в полной мере.